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Curso - Certificação em Ouvidoria Financeira - Código de defesa do Consumidor e Mediação

18 de Agosto de 2010 às 16:00

O objetivo do curso é examinar os princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor e sua aplicação no mercado financeiro, bem como o uso das ferramentas da Mediação como importante método alternativo da resolução de conflitos para as empresas. O atendimento ético e justo para com o consumidor acarreta aumento de valor para a imagem e o negócio das instituições participantes. O curso visa a complementar e reforçar conhecimentos nas áreas de Ouvidoria , Ética, CDC e Mediação.

Em dois dias, 30 e 31 de agosto, o curso trata de: Mercado de Consumo, a Instituição Ouvidoria, a ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria, o CDC e sua aplicação, os conflitos: o que são e como se manifestam, os métodos alternativos de resolução de conflitos e a mediação, contribuições da Ouvidoria para melhorias nas instituições e casos de fidelização.

O curso destina-se a profissionais – analistas, diretores e gestores – de áreas operacionais, Jurídico, Controles, Ouvidoria e SAC de instituições e a estudantes e profissionais de nível superior.

Serão conferidos certificados da Confederação Nacional das Instituições Financeiras - CNF/ Associação Brasileira de Bancos - ABBC aos participantes que freqüentarem 100% da carga horária prevista.

Professora:
Sueli Renberg – 10 anos em Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar, membro da ABO Nacional – Associação Brasileira de Ouvidoria e ABO – seccional São Paulo. Psicóloga, com especialidade em Recursos Humanos e MBA em Marketing. Mediadora formada e praticante na abordagem transformativa. Proprietária e responsável pela AUDIRE Consultoria - consultora e capacitadora em Ouvidoria, Mediação e Comunicação colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Relacionamento com o Cliente.

Realização: 30 e 31 de agosto

Carga Horária: 1 módulo de 16hs

Horário: das 8h30 às 17h30, com 1 hora de intervalo para almoço.

Investimento: R$900,00 com certificado de conclusão. Inclui material didático, bem como estacionamento coberto. Os pagamentos que forem efetuados até o dia 20/8 receberão um desconto de 10%.

Local: sede da Confederação Nacional das Instituições Financeiras (CNF), no Setor Comercial Sul, Quadra 1, Bl. H, Ed. Morro Vermelho, 15º andar.

Programa:

O Mercado de Consumo, as pessoas e suas necessidades e interesses no cenário atual. A Instituição Ouvidoria

O que é Ouvidoria e como se estrutura uma Ouvidoria para agregar valor ao negócio

A Ética nas Empresas e os princípios éticos da Ouvidoria:
- O código de ética do Ouvidor

Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor - e sua aplicação

Os conflitos: O que são e como se manifestam

Os métodos alternativos de resolução de Conflitos e a Mediação
- Conceito de Mediação
- Etapas de Mediação e Negociação com os princípios de Harvard

Contribuições da Ouvidoria para melhorias nas instituições e casos de fidelização

Inscrições: preencha a ficha anexa e envie para eventosabbc@abbc.org.br, com cópia para cursos.eventos@cnf.org.br

O contato também poderá ser feito pelo nº (61) 3218-5371 ou pelo e-mail: cursos.eventos@cnf.org.br, com Denise ou Felipe.

Ficha de Inscrição

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